A transformação digital é um processo no qual as empresas fazem uso da tecnologia para melhorar sua eficiência operacional, aumentar satisfação dos clientes, criar vantagem competitiva e alcançar melhores resultados. É uma mudança estrutural nas organizações, onde o tripé Pessoas, Processos e TI é criteriosamente afetado.
Inteligência artificial, Cloud computing, Open banking, DevOps, Big data, Arquitetura corporativa, Ominchannel, Customer-Centric, Social selling, Inbound marketing, Management 3.0, Design Thinking, Lean Inception, Mindset ágil… são tantos os temas de inovação, que o CEO passa a ter um papel central na condução e entendimento da jornada de transformação digital.
Vamos pensar. O Brasil conta com 139 milhões de usuários conectados à internet e, destes, 122 milhões estão presentes em pelo menos uma rede social. Isso representa quase 87% dos usuários brasileiros! Os dados são do Yearbook Digital 2017 do We Are Social, que também revela que existem mais telefones celulares do que pessoas no Brasil. Apesar de todas as diferenças sociais, a América Latina é o terceiro mercado regional online do mundo e o índice de presença web é maior do que a média mundial – metade dela se deve ao uso intenso dos smartphones. Isso é o que diz o site da Open Democracy. Felizmente, esse livre acesso à internet incentiva a criação de projetos inovadores.
Diante de números significativos, toda essa teia digital (milhões de pessoas interconectadas; necessidade de presença digital; e novos canais de comunicação e vendas) gera uma avalanche de situações dentro da sua empresa em uma velocidade enorme. Não dá tempo de aprender e depois aplicar, aprende-se fazendo mesmo.
Uma vez que o centro da sua empresa está sendo afetado por tantas mudanças, é melhor começar a entender melhor os detalhes deste impacto. Não existe um mapa ou uma receita de bolo para que as empresas possam implementar a TD: cada setor, seja financeiro, varejo, indústria ou serviços tem suas particularidades e desafios para adoção da jornada em rumo à inovação e transformação digital.
Todas as áreas da sua empresa já estão sendo afetadas. Não temos escolha, até porque a exigência por melhores serviços e experiências vem dos seus próprios clientes, do ambiente externo e até do seu fornecedor. Como responder rapidamente a tudo isso? Como garantir agilidade em sua operação?
As empresas têm se esforçado muito para criar um ambiente de colaboração entre as áreas de marketing, TI, negócios, financeiro, produtos e RH, que deverão se alinhar aos objetivos da empresa e também dos próprios colaboradores. Ouve-se muito sobre o cliente no centro dos negócios, mas devemos observar também os colaboradores e dar espaço a eles em um ambiente agradável e plural, que permita a evolução, engajamento e senso de pertencimento.
Além do processo de adoção de tecnologia para atingir melhores resultados, temos um ponto importante: a mudança estrutural nas organizações.
Embora, atualmente, as mudanças nas organizações sejam frequentes por uma questão natural de concorrência e competitividade, a gestão de mudança é um processo extremamente delicado. Planejar e implementar são tarefas complexas e um grande desafio para empresas de qualquer tamanho. Pode acreditar.
As mudanças nas organizações afetam, além de processos e estruturas, as pessoas, que são atingidas em seu cerne, já que a demanda por novos aprendizados, sejam soft ou hard skills, é imediata. A necessidade de conhecimentos multidisciplinares é latente, cabendo à gestão-empresa e indivíduo-empregado o estabelecimento de planos de desenvolvimento pessoal. Para em curtíssimo espaço de tempo, acontecer a adaptação para novos cenários de forma de trabalho.
O desempenho de mais de um papel ou função gera impactos que dificultam e atrasam o processo de adoção de transformação digital. Trata-se de mudança de comportamento das pessoas e também das empresas que são obrigadas a “pivotar” seus modelos constantemente e formar pessoas contemporâneas seguindo as necessidades do mercado.
A complexidade e a dificuldade em torno da transformação digital passam por algumas vertentes de análise, que, se bem observadas, podem abreviar a jornada e torná-la menos dolorosa. De qualquer forma, um aviso: vai doer, vai ter custo e será de médio e longo prazo, mas quanto antes começar menor será a dor. Portanto, se algum guru do LinkedIn ou de Comunidades técnicas falar alguma coisa diferente disso, no mínimo, desconfie ou faça um contrato com todos os pingos nos Is.
E como então começar o processo de TD? Nós, da Avivatec, criamos 7 check-points de análise para criação de um plano, sob perspectivas que entendemos gerar fluxo de valor imediato. Para nós, não tem como criar um plano mínimo sem a observação dos pontos abaixo:
- Clientes: os consumidores se conectam com as empresas de diferentes formas. O uso de ferramentas digitais aproximam e agilizam este contato, gerando impacto direto nas receitas, eficiência operacional, mudanças da forma como o cliente descobre o produto ou o serviço, avalia e os usa e até mesmo enxerga a imagem da empresa.
- Competição: nesta jornada digital, seus concorrentes podem ser assimétricos e extremamente agressivos, alheios ao seu setor, usando tecnologia pesada para invadir o seu mercado, oferecendo experiências inovadoras e rápidas. Resumindo: você quase não vê um novo entrante de mercado e quando o percebe “bum!”, perdeu market share.
- Dados: quem sabe usar tem um tesouro nas mãos. Business intelligence é realidade e junto a isso temos analitycs, data driven, big data… até então, disciplinas desconhecidas com baixa adesão, e que vão ganhando força a cada minuto que passa, amadurecendo rapidamente. Quem sabe usar e tem poder de investimento sai na frente, muito na frente!
- Inovação: base para o aprendizado contínuo; pilar para “errar rápido-aprender rápido”. A capacidade de inovação dita praticamente o tempo de vida das empresas nos dias de hoje.
- Gestão: é preciso definir políticas e processos internos, o que requer a união de diversas áreas de negócio, especialmente Recursos Humanos, para construir um modelo de governança que mostre o ponto em que a companhia está e até que nível tecnológico ela vai chegar – incluindo planejamento, prevenção e mitigação de riscos. Nessa etapa, também é preciso fazer uma análise financeira para mensurar os impactos de redução ou aumento de custos para o negócio. Adotar as melhores práticas de gestão de TI e negócios, como ITIL, Six Sigma e Agile, garantirá uma padronização dos processos e fará com que o caminho rumo à transformação digital seja seguro e claro para todos.
- Infraestrutura: é fundamental conhecer o legado para definir quais mudanças serão implementadas e se o processo será interno ou por meio de outsourcing. Isso ajuda a construir um plano de risco para o projeto, de forma a antecipar potenciais problemas por meio de testes e outras ferramentas. Nesse processo, é importante fazer uma avaliação detalhada da estrutura existente, preferencialmente utilizando avaliações de diversos especialistas, tanto de dentro da empresa quanto de parceiros confiáveis do mercado. Em todo tipo de análise, as avaliações carregam consigo preferências pessoais. Por isso, utilizar consultores internos e externos ajuda a equilibrar as recomendações, o que permite que as decisões sejam mais equilibradas.
- Pessoas: trata-se do momento mais complicado, pois requer entendimento de prioridades, motivações e preferências, tanto no âmbito profissional quanto no pessoal. Pensar em transformação digital e presumir que todos os colaboradores e clientes vão se adaptar às mudanças facilmente e sem impacto em produtividade é um dos maiores erros que as companhias cometem. Uma coisa é certa: se as pessoas não adotam as mudanças, todo o investimento se perde.
Após a análise criteriosa de cada um dos pontos, é razoável encontrarmos algumas oportunidades e começarmos a colocar a mão na massa buscando encontrar um “golden circle” ou um mapa de fluxo de valor. A ideia de transformar digitalmente um negócio está em otimizar produtos, serviços e recursos, melhorar o relacionamento com os clientes, desenvolver processos mais ágeis, encontrar benefícios para as pessoas. Trata-se de empoderar times a fazerem entregas cadas vez mais rápidas e com maior qualidade; é sair da cultura punitiva de comando versus controle, para a gestão colaborativa e participativa, onde as pessoas são sempre o centro de tudo e a entrega de valor é a satisfação do cliente e a felicidade dos funcionários.
Os pontos positivos da transformação digital não atigem apenas os colaboradores e as empresas, o principal beneficiado disso tudo são os clientes que se beneficiam com melhores atendimentos, serviços, produtos e experiências. Este fluxo gera recorrência, remarketing, fidelidade e tantos outros benefícios.
E você, está pronto para dar o primeiro passo?
Fábio Moraes é CEO da Avivatec, ex-jogador de futebol de várzea e apaixonado por sua familia. No mercado de TI desde 2006, atuou em posições de liderança de grandes empresas como Credicard, Epson e C&A. Acorda todos os dias com o objetivo de potencializar o crescimento das pessoas e da Avivatec com foco em encantar os clientes e fazer os colaboradores felizes. Eles que o digam.
Fontes:
