O Service Desk é considerado por muitos como uma evolução do Help Desk. Nesse sentido, cada vez mais empresas adotam esse tipo de suporte para promover a eficiência operacional na TI e nas equipes como um todo. Ainda assim, é natural enfrentar uma série de dúvidas nesse processo.
Para começar, é fundamental entender a própria definição do conceito. Afinal, o que é Service Desk e como ele funciona no contexto de uma organização? Quais seus benefícios?
Se você busca as respostas para essas e outras perguntas, está no lugar certo. Aproveite a leitura!
O que é Service Desk?
O Service Desk é uma abordagem de suporte técnico que visa fornecer assistência eficiente e soluções para problemas de tecnologia em uma organização. Assim, trata-se de um serviço centralizado que atua como ponto de contato entre os usuários e a equipe de suporte.
Seu objetivo é garantir o funcionamento contínuo dos sistemas e a resolução rápida de questões técnicas. É justamente por isso que o serviço costuma ser entendido como uma evolução do Help Desk: os problemas mais complexos tendem a ser redirecionados para essa área.
A abrangência do Service Desk é ampla, envolvendo suporte técnico para hardware, software, redes, aplicativos e outras demandas relacionadas à infraestrutura de TI. Os profissionais da equipe são responsáveis por atividades como:
- atender solicitações de usuários;
- registrar e categorizar incidentes;
- fornecer orientações e soluções; e
- acompanhar o progresso até a resolução completa.
O funcionamento do Service Desk é baseado em processos bem definidos, geralmente suportados por uma plataforma ou sistema de gerenciamento de tickets. Os tickets abertos são atribuídos aos técnicos, que seguem procedimentos preestabelecidos para investigar, diagnosticar e solucionar os problemas.
Quais os diferentes tipos de Service Desk?
Existem diferentes abordagens e modelos de Service Desk que podem ser adotados pelas empresas. Cada tipo tem suas vantagens e pode ser aplicado de acordo com a estrutura organizacional, conforme detalhamos abaixo.
Service Desk Local
O Service Desk Local está fisicamente presente nas instalações da empresa, oferecendo suporte direto aos usuários internos. Esse tipo de serviço é ideal para organizações com uma única sede ou filiais próximas, facilitando a comunicação e permitindo uma resposta ágil.
Service Desk Centralizado
Esse tipo de suporte concentra todas as operações em um único centro, independentemente da localização física dos usuários. Assim, o modelo proporciona uma abordagem padronizada e eficiente, atendendo a solicitações de várias filiais ou escritórios. É especialmente útil para empresas com uma estrutura descentralizada.
Service Desk Virtual
O Service Desk Virtual, por sua vez, conta com equipes remotas que fornecem suporte por meio de comunicação online, como telefone, e-mail ou chat. Os técnicos podem estar localizados em diferentes regiões ou países, permitindo flexibilidade e disponibilidade 24 horas.
Follow The Sun
O modelo Follow The Sun envolve a distribuição global do suporte, aproveitando fusos horários diferentes. As equipes são distribuídas em diferentes regiões do mundo, garantindo suporte contínuo 24 horas por dia. À medida que uma equipe encerra o expediente, outra assume, sem interrupções.
Quais os benefícios para minha empresa?
O Service Desk traz uma série de vantagens, proporcionando melhorias significativas em várias áreas. Confira as mais relevantes.
Eficiência e eficácia da TI
Um dos principais benefícios é a gestão de demandas e incidentes. O Service Desk tende a aumentar a eficiência operacional e garantir a aplicação consistente de soluções em toda a organização.
Agilidade na resolução de problemas
Com o Service Desk, problemas são registrados e acompanhados de forma sistemática, resultando em respostas rápidas, redução do tempo de inatividade e soluções preventivas.
Satisfação dos usuários
Outro ponto relevante é a satisfação de todos os colaboradores. O atendimento personalizado do Service Desk cria confiança, melhorando a percepção dos serviços de TI.
Redução de custos operacionais
O Service Desk ajuda a otimizar processos e evita o retrabalho. Consequentemente, ele pode minimizar perdas financeiras causadas por tempo de inatividade.
Aumento da produtividade da equipe de TI
Com o Service Desk assumindo as demandas operacionais, a equipe de TI pode focar em atividades estratégicas que agregam valor ao negócio. O resultado é um espaço valioso para investir em inovação.
Melhoria nos processos e fluxos de trabalho
Vale destacar ainda a padronização, documentação e melhoria contínua dos processos. Isso resulta em fluxos de trabalho mais eficientes em todos os departamentos.
Agora que você já viu como funciona o serviço e quais os benefícios, é hora de falarmos sobre os primeiros passos para implementá-lo na sua empresa.
Afinal, como implantar o Service Desk na sua empresa?
Implantar um Service Desk eficiente em sua empresa requer um planejamento cuidadoso e a adoção de algumas etapas importantes. Aqui estão alguns passos fundamentais.
Planejamento e definição dos processos
Inicie definindo os processos e fluxos de trabalho que serão adotados pelo Service Desk. Identifique as necessidades da empresa e estabeleça as diretrizes para o registro, classificação e resolução de incidentes, além do gerenciamento de solicitações.
Seleção da ferramenta adequada
Escolha uma solução de Service Desk que atenda às necessidades da empresa. Leve em consideração funcionalidades como gerenciamento de tickets, monitoramento de desempenho e relatórios. Com base nisso, avalie as opções disponíveis no mercado e selecione aquela que melhor se adapte às demandas da organização.
Treinamento e capacitação da equipe de TI
Prepare a equipe de TI para o Service Desk, fornecendo treinamentos e capacitação adequados. O objetivo é certificar-se de que os técnicos entendem os processos, as ferramentas e os protocolos de atendimento ao usuário.
Definição de indicadores de desempenho
Estabeleça indicadores de desempenho para medir a eficácia do Service Desk. Alguns exemplos são tempo médio de resposta, tempo médio de solução e satisfação do usuário. Esses indicadores ajudarão a monitorar a performance do serviço e identificar possíveis melhorias.
Acompanhamento e monitoramento dos resultados
Estar de olho nos resultados do Service Desk é fundamental. Promova essa análise de indicadores de desempenho para identificar oportunidades de aprimoramento — e não pare por aí! Lembre-se de fazer ajustes conforme necessário para otimizar a eficiência do serviço.
Parece complexo? A boa notícia é que você não precisa investir pesado na formação de uma equipe própria para promover essa transformação. Afinal, você pode contar com um bom outsourcing de TI e terceirizar essa atividade.
Com uma empresa especializada trabalhando ao seu lado, você conta com um suporte qualificado para aliviar a carga de trabalho da equipe interna de TI. Assim, é possível promover a disponibilidade contínua do serviço com mais tranquilidade e custo reduzido.
Como você pôde ver, o Service Desk tem um potencial enorme para elevar sua empresa a um outro patamar de eficiência operacional. Então, conte com o apoio de um especialista e leve esses benefícios para o seu dia a dia!
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